呼叫中心技术的权威指南,第2部分

本系列将概述呼叫中心技术,帮助您提高客户满意度和提高业务生产率. 第1部分讨论了确定挑战和设定目标. 第2部分将帮助您了解需要哪些特性.

具有正确的功能, 您可以依靠呼叫中心的技术智能和编程来改善客户体验和座席工作流程. 这进而提高了整体生产力和盈利能力.

一个误解是,呼叫中心技术只适用于大型企业, 但你不需要成为财富500强公司才能从中获益. 事实上,美国的平均呼叫中心.S. 是不是只有五个接线员,而且很多呼叫中心都是一个人在家工作.

对于规模较小的公司, 入门级呼叫中心技术消除了对办公空间的投资需求. 先进的赌场种类下载迎合有多个小组和复杂设置的大型公司.

准备好你的挑战和目标清单, 您可以评估功能,以确定哪种呼叫中心技术最适合您的业务.

呼叫中心技术类型

Omnichannel通信

全渠道通信允许您回顾每一个客户接触点在一个单一的接口:电话, 电子邮件, 聊天,甚至传真. 会话无缝地从一个通道切换到另一个通道, 座席可以访问联系人历史记录, 所以他们了解并理解每一位顾客.

代理多任务

一个座席可以与一个客户通话,同时通过五次聊天和两封电子邮件提供支持, 例如, 都在同一个界面中.

交互式语音应答

IVR通过一系列的提示信息,自动将呼叫者按照正确的路径路由到合适的群组和座席. 例如,语音提示可以将客户引导到正确的部门:销售、服务或计费.

系统可以通过编程使所有线路振铃,直到座席应答,或者使空闲时间最长的座席振铃. 如果组内无人应答,该呼叫将被自动路由到下一个组.

即使是最小的公司也能从IVR中受益. 例如, 家庭办公室的工作人员可以看到打电话的人在找哪个部门,并适当地回答电话,以营造一个更大的公司的印象.

预测溢出

预测溢出实时分析组和座席可用性,以最小化呼叫者等待的时间. 例如, 假设有3组,每组5个agent, 每次通话的平均通话时间是5分钟. 现在,假设您为每个调用者设置了两分钟的最大等待时间.

预测溢出技术可以告诉第一组的任何探员是否会在两分钟内及时关机并接听电话. 否则,呼叫将自动转到下一个群组.

Callback队列

当座席被呼叫过载时,回调队列为客户提供了方便. 自动服务人员可以让呼叫者知道平均等待时间,并让他们选择保持保持或从第一个可用的代表获得自动回呼.

CRM集成

CRM软件集成立即向代理显示来电记录, 笔记和其他信息,以提高效率和培养客户关系.

CRM集成还可以执行高级功能. 例如, 如果过期客户打电话寻求技术支持, 系统可以识别出他们的欠款,并在调用者访问支持之前,自动将调用者路由到应收账款以支付他们的账单.

通话和屏幕记录

呼叫记录使业务代表可以方便地搜索和查询过去的呼叫. 他们可以把录音转发给下一层的支持人员, 这样他们在和打电话的人说话之前就知道对方面临的问题.

自动屏幕录音对监工很有用, 谁能听到呼叫并看到座席在监视器上看到了什么——评估座席表现的一种方法.

人工智能(AI)

一些呼叫中心每天要回答1000次同样的问题. 一个代理可能只需要三秒钟就可以做出响应, 但当你在一年的时间里,每个月都有数千次通话, 重复的呼叫增加了大量的生产力浪费.

人工智能能够识别顾客提出的常见问题,并自动回答, 即使是复杂的线程. 聊天机器人是一个常见的例子. 比方说,一个聊天者正在匹兹堡地区找票. 人工智能可以问他们是要企鹅队的票还是钢人队的票以及日期, 确认票是可用的,并提供一个链接到选择的座位.

流动性

200名戴着耳机的特工挤在同一间屋子里的想法是一种误解. 与流动特性, 特工们可以在任何地方用智能手机接听电话——在家里, 无论是在办公室还是在外地——并且仍然是同一个团队的一员.

这种灵活性让你在人事安排上反应更快. 例如, 你可以建立“跟随太阳”模式,提供12小时的呼叫中心窗口, 因此,当太阳从东向西移动时,白天总是可以得到支持.

预测

预测帮助你预测呼叫量, 这样你就可以安排足够多的经纪人来处理电话,而不用支付过高的费用.

例如, 您可以查看以前假期的通话记录,以了解下一个假期周末需要多少代理.

报告

报告提供了性能的鸟瞰视图,并允许您深入研究细微的细节,以帮助提高生产力和提高客户满意度.

常见的报告包括平均回答时间, 代理可用/不可用时间, 放弃的电话/次数和平均通话时间. 有些系统提供多达450个预定义报表,您可以创建无限的自定义报表.

下一个步骤

您对呼叫中心技术的选择将对您的公司产生重大影响. 接下来的步骤, 第3部分中涉及的内容, 是为您独特的需求选择最好的赌场种类下载,还是选择有经验的供应商.

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